Étude de cas · Recherche UX, 2025
Une marque de sous-vêtements québécoise voulait savoir pourquoi ses visiteurs n'achetaient pas en ligne, alors que le produit se vend en magasin. Le mandat n'était pas de redessiner le site : il était de comprendre, avec des données, ce qui bloque, puis de remettre des recommandations utilisables à l'équipe de développement de la marque.
Le mandat
La marque vend en magasin, en ligne et par les réseaux sociaux. Le trafic existe, mais la conversion en ligne ne suit pas. La question de départ n'était pas « quel bouton changer », c'était « qu'est-ce qui empêche quelqu'un d'acheter des sous-vêtements sans les essayer ».
Le site appartient à la marque et vit sur une plateforme propriétaire, avec une équipe de développement interne. Le mandat devait donc produire des constats et des recommandations que cette équipe puisse exécuter, pas une maquette concurrente.
Des données, pas des intuitions : ce que les clients attendent de l'expérience, où le parcours casse, quels profils se dessinent, et une liste de modifications concrètes, hiérarchisées, applicables sur le site existant.
Méthode
Revue documentaire sur le parcours d'achat de sous-vêtements au Canada. Elle ne sert pas seulement de contexte : elle dégage les tendances de comportement des segments visés et les leviers stratégiques qui en découlent, avant d'interroger qui que ce soit.
Sources secondaires citées dans le livrable : Statista (étude GWI), PwC, Similarweb, Traackr. La revue sert de base de comparaison, pas de substitut aux données du terrain.
Un exemple de levier retenu : les stratégies de stimulation du partage d'expérience. La marque les a mises en place depuis, et les met en avant sur sa page d'accueil.
Des sessions de navigation observées sur le site de la marque, en libre parcours, pour voir où le regard et le curseur s'arrêtent, et ce qui n'est jamais remarqué.
Des entrevues individuelles, structurées autour du parcours complet : découverte, considération, conversion, fidélisation. Puis un questionnaire en ligne diffusé aux prospects de la marque, femmes et hommes, pour couvrir les deux segments.
Les constats ne viennent pas d'une seule source : la revue documentaire, les sessions observées et les questionnaires ont été croisés par phase du parcours. Ce croisement fait apparaître des logiques d'achat qui ne se ressemblent pas, et surtout des blocages qui ne sont pas les mêmes selon le profil.
C'est ce croisement qui a nourri les recommandations. Un constat qui n'apparaît que dans une seule source reste une hypothèse ; ce qui revient dans les trois devient une priorité de correction.
Sept modifications d'interface, chacune rattachée à un constat et à un principe d'ergonomie : visibilité, contraste, proximité, familiarité, réduction de l'incertitude. Elles viennent de la même triangulation, pas d'une inspection d'écran, et elles ont été remises à l'équipe de développement avec des exemples de mise en œuvre pris chez des concurrents.
Aucune maquette complète, aucune refonte proposée : le mandat s'arrêtait à la recommandation. C'est l'équipe interne qui a implémenté.
Les recommandations
Chacune part d'un constat du terrain et tient en une phrase exécutable. Aucune refonte, aucun changement de plateforme.
Ce que ça démontre
Le mandat n'a produit aucun pixel de site. Il a produit de quoi décider : quels profils la marque sert, par quel bouton le parcours casse, et dans quel ordre corriger. Une équipe de développement qui reçoit ça n'a plus à arbitrer au ressenti.
La revue documentaire n'est pas restée un décor : elle a donné les tendances de comportement et les leviers stratégiques, dont certains sont en place aujourd'hui. C'est la différence entre une étude qui décrit un marché et une étude qui propose quoi en faire.
Le tout tient sans budget d'étude d'envergure : une revue bien cadrée, des sessions observées, des entrevues et un questionnaire auprès des prospects suffisent à faire apparaître des blocages récurrents, dès lors que les trois sources sont triangulées au lieu d'être empilées.
Pour être clair
Questions fréquentes
Parce qu'ils appartiennent à la marque. Une étude commandée par un client est un actif qui lui revient : ses profils d'acheteurs, ses chiffres et ses frictions ne se publient pas sur mon site. Ce qui se décrit ici, c'est la méthode et les recommandations remises.
Parce que le blocage est là. Le questionnaire a été diffusé aux prospects de la marque, pas seulement aux clients, et les entrevues portaient sur le parcours complet, y compris ceux qui finissent en magasin.
L'équipe de développement de la marque les a prises en charge. Ce site décrit le travail de recherche et les recommandations remises, pas les résultats commerciaux qui ont suivi, qui appartiennent à la marque.
Non. Une étude de parcours dit ce qui bloque et pourquoi, pas si une interface précise se manipule bien. Les deux se complètent : la recherche cadre le problème, les tests valident la solution.
À voir aussi
Qui fait le travail
Quentin Navarro, consultant web indépendant établi à Saint-Hyacinthe. Je travaille avec des clients partout au Québec, sur place ou à distance.
Un seul interlocuteur du premier appel à la livraison, et un nombre de mandats simultanés volontairement limité.
Prochaine étape
Décrivez ce que vous observez, ou réservez trente minutes. Je vous dis ce qu'il faut mesurer avant de changer quoi que ce soit.
