Le visiteur ne comprend pas en quelques secondes où il est.
Une page qui commence par parler de l'entreprise au lieu de répondre à la question qui l'a amené. Il repart, et il ne revient pas.
Province du Québec et à distance
Le même trafic, plus de demandes.
La plupart des sites perdent des demandes sans jamais savoir où. On regarde le parcours comme un visiteur le vit, on nomme les endroits où il hésite ou abandonne, et on les corrige un par un.
2 à 4 semainesUne passe complète sur un site vitrine
Relevé, pas devinéParcours observé dans un vrai navigateur
Corrigé un par unChaque correction revérifiée après application
Ce qui coince
Trois raisons pour lesquelles un visiteur repart sans rien demander.
Le formulaire demande trop pour ce qu'il rend.
Trop de champs, aucune indication sur ce qui se passe après l'envoi, aucune confirmation. C'est le point d'abandon le plus courant sur un site de services.
Sur téléphone, le site n'est pas le même site.
Textes coupés, boutons trop petits pour le doigt, images qui débordent, sections empilées dans le mauvais ordre. C'est pourtant par là que passe la majorité des visiteurs.
Ce qui est livré
Des points de friction nommés, puis corrigés.
Le périmètre dépend de la taille du site. Voici le déroulé habituel, du relevé aux contrôles.
- RelevéParcours des pages principales
Le chemin que prend réellement un visiteur, du point d'entrée jusqu'à la demande. Les pages sont lues dans l'ordre où on les rencontre, pas dans l'ordre du plan du site.
- RelevéPoints de friction, nommés et mesurés
Ce qui bloque la lecture, ce qui décourage l'action, ce qui se perd sur téléphone. Chaque point est nommé, avec la mesure qui l'appuie.
- PrioritésClassement par effet attendu
Ce qui coûte des demandes aujourd'hui, ce qui gêne sans conséquence directe, et ce qui relève du confort. Vous savez quoi corriger en premier.
- CorrectionsCorrections appliquées
Hiérarchie des titres, longueur des paragraphes, contraste, taille des zones cliquables, ordre des sections, champs de formulaire, message de confirmation. Chaque correction est revérifiée après application.
- MobilePasse téléphone
Reprise du rendu sur petit écran : lisibilité, ordre de lecture, taille des boutons, débordements. Une passe dédiée, pas une vérification rapide en fin de projet.
- PassationCe qu'il faut garder ensuite
Les règles qui doivent survivre à la prochaine modification du site, écrites noir sur blanc plutôt que laissées à la mémoire.
Méthode
Quatre étapes, du parcours réel aux contrôles.
Cadrage
On définit ce qu'est une demande réussie pour vous, et quelles pages comptent vraiment. Le travail se concentre sur le chemin qui mène à cette demande, pas sur tout le site.
Relevé et mesure
Parcours des pages principales sur ordinateur et sur téléphone, relevé des points de friction, et lecture du comportement réel dans un navigateur plutôt que d'une impression.
- Parcours des pages principales
- Points de friction nommés et mesurés
- Plan de correction priorisé
Corrections
Les corrections sont appliquées dans l'ordre de priorité, chacune vérifiée après application. Ce qui touche au code partagé est traité en une fois, pour éviter que les pages divergent.
Contrôles et comparaison
Reprise des mesures après correction, sur les mêmes pages et dans les mêmes conditions, puis comparaison avec le relevé de départ. Ce qui n'a pas bougé est dit comme tel.
Options
Trois façons de traiter l'expérience utilisateur.
Chaque mandat est chiffré après l'appel de cadrage, selon la taille du site et le nombre de parcours à traiter.
Ce qui n'est pas inclus : la refonte visuelle complète du site (c'est le service Refonte et redesign), la rédaction de contenu, et les tests avec des participants recrutés à l'extérieur.
Pour être clair
Ce que ce n'est pas.
- Ce n'est pas un changement de couleurs présenté comme une amélioration. Le travail porte sur ce qui se mesure et ce qui coûte des demandes.
- Ce n'est pas une refonte du site. Quand la structure ou le design doivent être repris en profondeur, c'est le service Refonte et redesign.
- Ce n'est pas un test d'usage avec de vrais participants. Ce genre de test se recrute et se planifie à part, et je le dis plutôt que de le laisser croire.
- Ce n'est pas une promesse de pourcentage de conversion. Le gain dépend de votre trafic et de votre offre, et je ne publierai pas de chiffre que je ne peux pas démontrer.
- Ce n'est pas un luxe réservé aux gros sites. Sur un site de quelques pages, une passe courte change souvent beaucoup de choses.
Questions fréquentes
Ce qu'on me demande avant une passe d'expérience utilisateur.
Est-ce que ça change vraiment quelque chose ?
C'est le levier le moins coûteux quand le trafic est déjà là : le visiteur est déjà sur le site, il ne manque que les points qui le font hésiter. Le relevé les nomme, et les corrections s'appliquent dans l'ordre.
Faut-il refaire le design du site ?
Non, ce sont deux mandats différents. Sauf si le design lui-même est la cause du problème, auquel cas je le dirai et on traitera la refonte.
Comment savez-vous où le visiteur décroche ?
Par relevé direct des pages dans un vrai navigateur, aux deux largeurs, et par la lecture du parcours tel qu'il se présente. Pas par un avis sur une maquette.
Est-ce que vous testez avec de vrais utilisateurs ?
Non, et je ne le présenterai pas comme tel. Un test avec des participants se recrute et se planifie à part. Ce service travaille sur des points observables et mesurables dans le site.
Combien de temps ça prend ?
De deux à quatre semaines pour une passe complète sur un site vitrine, corrections et contrôles compris. Le calendrier précis est fixé au devis.
Est-ce que je peux appliquer les corrections moi-même ?
Oui. Le relevé et le plan de correction sont écrits pour être utilisables sans moi, et si vous préférez modifier votre site vous-même, le mandat s'arrête à l'audit.
À voir aussi
Souvent lié à ce mandat.
Qui fait le travail
Quentin Navarro, consultant web indépendant établi à Saint-Hyacinthe. Je travaille avec des clients partout au Québec, sur place ou à distance.
Un seul interlocuteur du premier appel à la livraison, et un nombre de mandats simultanés volontairement limité.
Prochaine étape
Où vos visiteurs abandonnent-ils ?
Montrez-moi l'adresse du site et ce qu'est une demande pour vous. Je vous dirai ce qui, sur le chemin, coûte des demandes aujourd'hui.